 |
| www.istock.com |
Siang hari ini
saya benar-benar merasakan bagaimana peranan Service / pelayanan terhadap
Loyalitas Pelanggan. Bagaimana tidak, saya dikecewakan oleh pelayanan yang diberikan
oleh Tenaga Pelayanan di R.M tersebut. Yang pada akhirnya membuat saya bertekad
untuk tidak membeli ayam bakar di R.M itu lagi. Hal ini bermula saat jam 12.00,
yang merupakan waktu istirahat makan siang. Saya
memutuskan untuk membeli ayam bakar di R.M. tersebut yang memang secara lokasi
cukup dekat dengan tempat kerja saya. Selain itu memang ayam bakarnya enak,
dengan kombinasi kering tempe dan juga sambal nya yang sedap.
Jam 12.05 saya
sudah sampai. Berharap tidak ramai pembeli sehingga saya bisa segera take away ke
kantor. Dan memang alhamdulillah antrian take away nya keliatannya sedikit. Hal
ini ditunjukkan tidak adanya antrian kardus di meja saji. Saat saya masuk dan
duduk di kursi, saya heran. Karena tidak ada satupun Pramusaji yang mendatangi
saya. Akhirnya saya berusaha mendekati salah seorang pramusaji. Saya sapa dia
namun pramusaji tersebut tidak menghiraukan saya. Akhirnya saya cari pramusaji
lain, dan akhirnya saya bisa pesan 2 kotak nasi ayam bakar di take away. Oke… saya
agak memaklumi, mungkin karena pramusaji yang pertama tadi sibuk menghitung
pesanan akhirnya kurang memperhatikan saya. Yaudahlah pikir saya. Sambal menunggu,
saya memperhatikan sekitar R.M tersebut. Biasanya tidak sesepi ini. Ya apa
mungkin masih akhir bulan, jadi belum banyak yang gajian. Ada 2 meja didepan
saya yang awalnya kosong akhirnya terisi oleh 3 orang karyawan Perusahaan
Konstruksi. Di meja kedua ada sepasang perempuan yang juga memesan makanan
bersamaan dengan saya. Menit demi menit berlalu tidak terasa ternyata 2 meja di
depan saya tadi ternyata sudah mulai menyantap makanannya dan bahkan sudah ada
yang menghabiskan makanannya. Sementara saya masih duduk disini kelaparan. Saat
saya perhatikan ternyata nasi kotak saya ternyata belum selesai dibungkus. Saya
pelototin aja para pramusaji yang seliweran lewat didepan saya, eh ternyata
mereka tidak peka kalau saya masih belum nerima pesanan. Karena sudah tidak
sabaran, maka saya dekati pramusaji yang bertugas menata box di depan meja
saji. Saya bertanya dengan sopan “mas, pesanan saya 2 uda belum?”. Pramusaji menjawab,
“belum ini ayam nya belum matang”. Sekilas jika kita melihat diksi yang dipakai
mungkin ada kewajaran, Karena mungkin ayam bakar lebih lama memasaknya daripada
ayam goreng. Namun perlu diketahui, yang membuat saya jengkel adalah Bahasa tubuh
yang ditunjukkan oleh pramusaji tersebut. Saat dia mengucapkan diksi tersebut,
tubuhnya tidak menghadap saya, mata nya tidak berani menatap saya, intonasinya
seakan-akan dia yang kesal dan tidak tersenyum sama sekali. Saat itulah emosi
saya sudah mulai timbul, saya sudah mulai resah. Saya tengok kanan kiri,
berharap bisa bertemu dengan Manajer R.M tersebut. Sekilas sang manajer
terlihat, namun ternyata dia sedang sibuk membungkus pesanan. Saat itulah ada
seorang pramusaji yang mendatangi saya, menanyakan pesanan saya sudah ataukah
belum. Saat itulah Emosi saya meluap. Saya ucapkan “mbak saya itu …. pesan 2
kotak aja 45 menit, mana pesanan saya !!! ”seketika itu 3 pramusaji memandang saya.
Saya bahkan sempat terpikir untuk mengebrak meja saat itu, saking kesalnya. Ternyata
benar setelah saya membentak pramusaji tadi, dalam 5 menit pesanan saya
selesai. Okelah saya segera pengen balik saja ke kantor karena waktu tersisa
kurang lebih 15 menit saja untuk istirahat. Tapi tunggu dulu saya belum bayar
makanan tadi. Akhirnya saya ke kasir dan ternyata apa yang saya alami ???. Saya
tidak menemukan seorang kasir di depan meja kasir. Alhasil saya memanggil
pramusaji untuk menemukan kasir nya. Kasirpun datang saat dihitung saya memberikan uang Rp. 100.000
karena itu uang terakhir saya bulan ini. Karena harga per kotak adalah Rp.
21.000 maka jika 2 kotak totalnya adalah Rp. 42.000. Sehingga uang kembalian yang
akan saya terima adalah Rp.58.000. Saya
pun kembali tercengang, karena sang kasir bertanya apakah saya memiliki uang
Rp.1000. Saya pun diam saja. Akhirnya kasirpun mencari keteman – temannya. Selesai
mendapatkan kembalian, sayapun langsung cus kantor. 5 menit waktu istirahat tersisa
untuk menikmati ayam bakar rasanya sangat cepat sekali. Dibandingkan dengan 45
menit menunggu pesanan yang tak kunjung datang. Walau ayam bakar nya enak,
namun segala proses yang dilewati membuat nilai kebahagiaan dari makan siang tadi
menjadi hancur.
Dari kisah
nyata tersebut kita bisa belajar beberapa hal :
1.
Seorang konsumen yang kecewa, akan membagikan
pengalamannya kepada temannya. Baik secara offline atau juga online. Efeknya adalah
bisa jadi tidak hanya konsumen yang kecewa saja yang tidak akan membeli lagi,
namun bisa jadi teman – teman atau keluarga nya tidak akan melakukan pembelian
di rumah makan anda. Sehingga jangan sampai kita membuat seorang pelangganpun kecewa. Karena efeknya
bisa berkali – kali lipat.
2.
Seorang konsumen bisa kecewa bukan hanya disisi produk
saja, namun dimensi pelayanan juga penting. Apalagi Rumah Makan yang dimensinya
tidak hanya makanan dan minuman. Namun juga pelayanan pramusaji dan tenaga frontlinenya.
3.
Manajer tidak seharusnya melakukan hal – hal teknis
terlalu banyak. Manajer berperan penting untuk mengcontrol segala proses
manajemen. Apakah sudah berjalan pada perencanaan dan SOP yang telah dibuat.
4.
Tenaga frontline merupakan penghubung antara Brand
dengan pelanggan. Sehingga jika pelayanan yang diberikan oleh tenaga frontline
tidak baik, maka akan menurunkan nilai kepuasan dari pelanggan.
5.
Jika kapasitas tenaga kerja sudah mencapai maksimal,
maka solusinya adalah menambah jumlah tenaga kerja. Jangan sampai membuat
pelanggan kecewa karena pelayanan yang diberikan kurang cepat.
Lantas bagaimana
membuat Service / Pelayanan yang membuat pelanggan menjadi Loyal dan ingin
merekomendasikan brand kita kepada orang lain baik secara online dan offline ?.
Mungkin bisa saya share dikesempatan yang lain.
Terimakasih. Semoga Bermanfaat.
