 |
| www.istock.com |
Siang hari ini
saya benar-benar merasakan bagaimana peranan Service / pelayanan terhadap
Loyalitas Pelanggan. Bagaimana tidak, saya dikecewakan oleh pelayanan yang diberikan
oleh Tenaga Pelayanan di R.M tersebut. Yang pada akhirnya membuat saya bertekad
untuk tidak membeli ayam bakar di R.M itu lagi. Hal ini bermula saat jam 12.00,
yang merupakan waktu istirahat makan siang. Saya
memutuskan untuk membeli ayam bakar di R.M. tersebut yang memang secara lokasi
cukup dekat dengan tempat kerja saya. Selain itu memang ayam bakarnya enak,
dengan kombinasi kering tempe dan juga sambal nya yang sedap.
Jam 12.05 saya
sudah sampai. Berharap tidak ramai pembeli sehingga saya bisa segera take away ke
kantor. Dan memang alhamdulillah antrian take away nya keliatannya sedikit. Hal
ini ditunjukkan tidak adanya antrian kardus di meja saji. Saat saya masuk dan
duduk di kursi, saya heran. Karena tidak ada satupun Pramusaji yang mendatangi
saya. Akhirnya saya berusaha mendekati salah seorang pramusaji. Saya sapa dia
namun pramusaji tersebut tidak menghiraukan saya. Akhirnya saya cari pramusaji
lain, dan akhirnya saya bisa pesan 2 kotak nasi ayam bakar di take away. Oke… saya
agak memaklumi, mungkin karena pramusaji yang pertama tadi sibuk menghitung
pesanan akhirnya kurang memperhatikan saya. Yaudahlah pikir saya. Sambal menunggu,
saya memperhatikan sekitar R.M tersebut. Biasanya tidak sesepi ini. Ya apa
mungkin masih akhir bulan, jadi belum banyak yang gajian. Ada 2 meja didepan
saya yang awalnya kosong akhirnya terisi oleh 3 orang karyawan Perusahaan
Konstruksi. Di meja kedua ada sepasang perempuan yang juga memesan makanan
bersamaan dengan saya. Menit demi menit berlalu tidak terasa ternyata 2 meja di
depan saya tadi ternyata sudah mulai menyantap makanannya dan bahkan sudah ada
yang menghabiskan makanannya. Sementara saya masih duduk disini kelaparan. Saat
saya perhatikan ternyata nasi kotak saya ternyata belum selesai dibungkus. Saya
pelototin aja para pramusaji yang seliweran lewat didepan saya, eh ternyata
mereka tidak peka kalau saya masih belum nerima pesanan. Karena sudah tidak
sabaran, maka saya dekati pramusaji yang bertugas menata box di depan meja
saji. Saya bertanya dengan sopan “mas, pesanan saya 2 uda belum?”. Pramusaji menjawab,
“belum ini ayam nya belum matang”. Sekilas jika kita melihat diksi yang dipakai
mungkin ada kewajaran, Karena mungkin ayam bakar lebih lama memasaknya daripada
ayam goreng. Namun perlu diketahui, yang membuat saya jengkel adalah Bahasa tubuh
yang ditunjukkan oleh pramusaji tersebut. Saat dia mengucapkan diksi tersebut,
tubuhnya tidak menghadap saya, mata nya tidak berani menatap saya, intonasinya
seakan-akan dia yang kesal dan tidak tersenyum sama sekali. Saat itulah emosi
saya sudah mulai timbul, saya sudah mulai resah. Saya tengok kanan kiri,
berharap bisa bertemu dengan Manajer R.M tersebut. Sekilas sang manajer
terlihat, namun ternyata dia sedang sibuk membungkus pesanan. Saat itulah ada
seorang pramusaji yang mendatangi saya, menanyakan pesanan saya sudah ataukah
belum. Saat itulah Emosi saya meluap. Saya ucapkan “mbak saya itu …. pesan 2
kotak aja 45 menit, mana pesanan saya !!! ”seketika itu 3 pramusaji memandang saya.
Saya bahkan sempat terpikir untuk mengebrak meja saat itu, saking kesalnya. Ternyata
benar setelah saya membentak pramusaji tadi, dalam 5 menit pesanan saya
selesai. Okelah saya segera pengen balik saja ke kantor karena waktu tersisa
kurang lebih 15 menit saja untuk istirahat. Tapi tunggu dulu saya belum bayar
makanan tadi. Akhirnya saya ke kasir dan ternyata apa yang saya alami ???. Saya
tidak menemukan seorang kasir di depan meja kasir. Alhasil saya memanggil
pramusaji untuk menemukan kasir nya. Kasirpun datang saat dihitung saya memberikan uang Rp. 100.000
karena itu uang terakhir saya bulan ini. Karena harga per kotak adalah Rp.
21.000 maka jika 2 kotak totalnya adalah Rp. 42.000. Sehingga uang kembalian yang
akan saya terima adalah Rp.58.000. Saya
pun kembali tercengang, karena sang kasir bertanya apakah saya memiliki uang
Rp.1000. Saya pun diam saja. Akhirnya kasirpun mencari keteman – temannya. Selesai
mendapatkan kembalian, sayapun langsung cus kantor. 5 menit waktu istirahat tersisa
untuk menikmati ayam bakar rasanya sangat cepat sekali. Dibandingkan dengan 45
menit menunggu pesanan yang tak kunjung datang. Walau ayam bakar nya enak,
namun segala proses yang dilewati membuat nilai kebahagiaan dari makan siang tadi
menjadi hancur.
Dari kisah
nyata tersebut kita bisa belajar beberapa hal :
1.
Seorang konsumen yang kecewa, akan membagikan
pengalamannya kepada temannya. Baik secara offline atau juga online. Efeknya adalah
bisa jadi tidak hanya konsumen yang kecewa saja yang tidak akan membeli lagi,
namun bisa jadi teman – teman atau keluarga nya tidak akan melakukan pembelian
di rumah makan anda. Sehingga jangan sampai kita membuat seorang pelangganpun kecewa. Karena efeknya
bisa berkali – kali lipat.
2.
Seorang konsumen bisa kecewa bukan hanya disisi produk
saja, namun dimensi pelayanan juga penting. Apalagi Rumah Makan yang dimensinya
tidak hanya makanan dan minuman. Namun juga pelayanan pramusaji dan tenaga frontlinenya.
3.
Manajer tidak seharusnya melakukan hal – hal teknis
terlalu banyak. Manajer berperan penting untuk mengcontrol segala proses
manajemen. Apakah sudah berjalan pada perencanaan dan SOP yang telah dibuat.
4.
Tenaga frontline merupakan penghubung antara Brand
dengan pelanggan. Sehingga jika pelayanan yang diberikan oleh tenaga frontline
tidak baik, maka akan menurunkan nilai kepuasan dari pelanggan.
5.
Jika kapasitas tenaga kerja sudah mencapai maksimal,
maka solusinya adalah menambah jumlah tenaga kerja. Jangan sampai membuat
pelanggan kecewa karena pelayanan yang diberikan kurang cepat.
Lantas bagaimana
membuat Service / Pelayanan yang membuat pelanggan menjadi Loyal dan ingin
merekomendasikan brand kita kepada orang lain baik secara online dan offline ?.
Mungkin bisa saya share dikesempatan yang lain.
Terimakasih. Semoga Bermanfaat.
Marketing
Marketing to the Middle Class Muslim* (Perubahan Perilaku Pasar muslim dalam berdonasi)
November 30, 2016
Gambaran Umum Muslim Indonesia
- Umat islam Indonesia semakin dia kaya, maka dia akan semakin pintar dan semakin religious.
- Meningkatnya religiusitas tersebut tak hanya tampak dalam konteks ritual berdoa dan menyembah sang pencipta tapi juga dalam mengkonsumsi Produk.
- Konsumen muslim tidak hanya mencari manfaat fungsional dan emosional suatu produk. Kini mereka mulai semakin peduli dan butuh untuk mendapatkan manfaat spiritual. Manfaat spiritual adalah manfaat yang terkait dengan seberapa jauh produk tersebut mematuhi nilai – nilai dan ajaran islam
Perubahan Perilaku muslim dalam
Berdonasi
- Semakin kaya seorang muslim, maka akan semakin tinggi kesadarannya untuk berzakat
- 5,5 persen penghasilan kelas menengah dikeluarkan untuk zakat dan sumbangan lain2
- Semakin kaya seorang muslim, maka keinginan untuk mengetahui kewajiban zakatnya juga semakin tinggi. Namun ada perasaan gengsi untuk bertanya langsung kepada petugas zakat. Namun hal tersebut bisa diatasi dengan kalkulator zakat.
- Menurut salah satu direktur DD, Sebagian besar zakat yang didapatkan adalah dari muslim kelas menengah. Metode yang disukai dalam membayar zakat adalah dengan elektronik chanell / transfer
- Banyak donatur yang yang memilih lembaga ziswaf karena factor inovasi dan kreatifitas dalam merancang program zakat. Mereka tidak suka dengan para pencari sumbangan memaksa.
- Kelas menengah muslim sulit loyal pada satu lembaga karena punya perilaku untuk membagi bagi zakat.
- Lembaga zakat yang dipilih adalah lembaga yang dapat mendistribusikan manfaat zakat secara riel.
- Alasan donatur menyalurkan zakat adalah untuk mendapatkan rezeki dari Allah dan menangkal bencana
Tipologi Konsumen Muslim Indonesia
- Apathis: “Emang Gue Pikirin?” sebagai sosok konsumen muslim yang memiliki pengetahuan, wawasan, dan seringkali tingkat ekonomi yang masih rendah. Selain itu, konsumen jenis pertama ini memiliki kepatuhan terhadap nilai-nilai Islam yang juga rendah
- Rationalist: “Gue Dapat Apa?” sebagai sosok konsumen muslim yang memiliki pengetahuan, open-minded, dan wawasan global, tetapi memiliki tingkat kepatuhan pada nilai-nilai Islam yang rendah
- Conformist: “Pokoknya Harus Islam!” sebagai sosok konsumen muslim yang umumnya sangat taat beribadah dan menerapkan nilai-nilai Islam secara normatif. Namun, di sisi lain memiliki wawasan terbatas, bersikap konservatif/ tradisional, cenderung kurang membuka diri terhadap nilai-nilai di luar Islam khususnya nilai-nilai Barat.
- Universalist: “Islami Itu Lebih Penting!” sebagai sosok konsumen muslim yang bukan hanya memiliki wawasan luas, pola pikir global, dan melek teknologi, melainkan juga terbilang taat dalam menjalankan nilai-nilai Islam. Namun, mereka toleran, open-minded, dan inklusif terhadap nilai-nilai di luar Islam
Sosok Muslim dan Personifikasi Merek
Sebuah merek sebaiknya menjadi merek
yang universal yang mengusung kebaikan produk baik secara fungsional dan emotional tanpa mengabaikan unsur
keislaman. Merek yang memiliki personifikasi sebagai Apathis , Rationalist atau
Comformist berpotensi untuk ditolak oleh sebagaian sosok muslim. Sosok
unversalist merupakan sosok ideal yang dirindukan muslim Indonesia.
Personifikasi merek yang dibangun
harus ditetapkan dengan benar sejak awal. Dan jika ada perubahan citra maka
tidak cukup dengan komunikasi saja, namun perubahan harus benar2 dirasakan saat konsumen berinteraksi dengan produknya
6
prinsip Pemasaran untuk Muslim Indonesia
- The Principle of Customer: konsumen semakin bertambah religius, mereka mulai mencari manfaat spiritual dari produk dan/atau layanan yang akan dibeli serta bisa membantu dalam menjalankan kepatuhan pada nilai-nilai Islam.
- The Principle of Competition: kompetisi di sini mengenai prinsip membangun personifikasi berdasarkan karakteristik dari empat sosok jenis konsumen muslim yang telah disebutkan di atas. Prinsip ini membahas bagaimana cara menciptakan koneksi emosional bahkan spiritual dengan mereka.
- The Principle of Positioning: prinsip pemasaran ini membahas bagaimana cara mengambil hati kelas menengah muslim agar bisa menjadi produk atau layanan yang inklusif (tidak sebatas kalangan muslim) dan menghasilkan kebaikan universal.
- The Principle of Differentiation: inilah prinsip pemasaran yang membahas bagaimana membangun diferensiasi produk /atau layanan yang kokoh dan sulit ditiru oleh kompetitor sehingga menjadi authentic brand. Selain itu, prinsip ini juga membahas bagaimana cara menciptakan brand yang otentik sebagai merek Islami.
- The Principle of Value: untuk mengunci persaingan, prinsip pemasaran ini membahas bagaimana cara membangun nilai universal dengan menggabungkan manfaat fungsional, emosional, dan spiritual dari suatu produk atau layanan.
- The Principle of Engagement: prinsip terakhir ini membahas mengenai pendekatan pemasaran dengan istilah “community marketing” dengan menghubungkan satu konsumen dengan konsumen lain di dalam komunitas.
*berdasarkan
Buku “Marketing to the Middle Class Muslim” karya Yoswohady dkk. Gramedia
Pustaka Tama
